Reclame Ya!

¿No estás satisfecho con el trato recibido en un comercio? ¿Crees que se te ha estafado con determinadas condiciones o servicios? ¡Reclama!

La reclamación es un derecho ciudadano que, desafortunadamente, no ejercemos lo suficiente. Si todos nos implicásemos más y reclamásemos cuando las cosas no están como debieran, los servicios en general tendrían una calidad más próxima a la europea.

Sí... a veces no tenemos tiempo. A veces hay cola o tenemos algo más importante que hacer. Claro, por supuesto, pero no nos debe dar igual el hecho de que no hemos recibido lo esperado a cambio de nuestro dinero.

La reclamación no suele llevar más de diez minutos, salvo que nos hagan esperar por algo. El proceso es el siguiente:

1. El establecimiento tiene la OBLIGACIÓN de tener hojas de reclamación disponibles para los clientes. Es más, tiene la OBLIGACIÓN de exponer un cartel en el que dice, efectivamente, que dispone de esas hojas. Algo tipo:

   
   
   aunque el logo de la Comunidad Autónoma variará. En mi caso, sería el de la Comunidad de Madrid.
2. El establecimiento nos facilitará un juego de tres hojas autocopiantes: Una blanca para la Administración, que será donde escribiremos, y dos copias (verde para ti y rosa para ellos). En esa hoja verás un formulario con los datos del establecimiento (pueden estar ya rellenados o que los tengan que rellenar in situ).
   
3. Rellenaremos nuestros datos personales en el escaso hueco que dejan para ello.
4. El campo más amplio es uno que dice "Motivo de la reclamación". Ahí podemos poner lo que queramos. Repito: LO QUE QUERAMOS. Nadie puede decirnos ni corregirnos. Es nuestra versión de los hechos. No importa mucho la redacción, pero sí recomiendo escribir en mayúsculas para que se entienda bien. No conviene divagar, sino exponer los hechos claramente.
5. El siguiente campo es el llamado "Solicita" y es el que más nos va a costar en según qué casos, porque es muy corto y tenemos que resumir qué tipo de compensanción o medida creemos justa ante la reclamación.
6. Tras este apartado hay uno que dice "Alegaciones del reclamado" en el que la empresa dará su propia versión de los hechos y en la que, como antes pero a la inversa, no podemos discutir nosotros.
7. La empresa debe sellar LAS TRES COPIAS y firmar como que la reclamación se ha realizado.
   

Y básicamente ese es el proceso.

Muchas veces el proceso de reclamación se complica, aunque otras transcurre sin problemas. Una vez tengamos en nuestro poder las dos copias firmadas y selladas, procederemos a enviar la reclamación a la administración ya sea en mano, por correo, etc...

Con el tiempo, la Comunidad (o el Ayuntamiento, si éste tiene cedidas las competencias de Consumo) nos responderá con la comunicación correspondiente.

Lo más cómodo es enviar la reclamación por correo ordinario (o incluso certificado, si uno quiere estar seguro). En el caso de Madrid (Ciudad) la dirección es:

OMIC
c/ Gran Vía 24
28013 Madrid

aunque también se puede remitir a la Junta de Distrito correspondiente.

Problemas que pueden encontrar al realizar tu reclamación:

• El establecimiento no te da una hoja oficial de reclamaciones. Muchas veces nos indicarán un "Buzón de Sugerencias" o algo parecido. No es lo mismo, obviamente. Deben darnos un grupo de tres hojas más o menos como el indicado. Si no son oficiales, no tienen por qué valer. Si el establecimiento insiste en que no tiene hojas de reclamación, puedes llamar a la policía directamente (092) y comunicarles el hecho. Cuando lleguen al establecimiento, si éste no presenta las hojas, se iniciará un procedimiento sancionador contra él y tú podrás realizar la reclamación en presencia de la policía. Parece un poco duro, pero no lo es. Ese establecimiento está incumpliendo la ley, y debería ser sancionado.
• El establecimiento te presiona para que no pongas algo en tus alegaciones. Ignórales. Tienen la obligación de tramitar la reclamación con lo que tú pongas. Si se ponen pesados, llama a la policía.
• El establecimiento se niega a tramitar la reclamación, a sellarla o a darte tus dos copias. De nuevo, llama a la policía.

Más que llamar a la policía, muchas veces basta con amenazar con hacerlo. Con eso suelen dejarte en paz.

Una sugerencia: No solicites compensaciones desproporcionadas, porque te ignorarán olímpicamente y encima el establecimiento se irá de rositas.

Arbitraje: El arbitraje es un proceso al que se adhieren cada vez más establecimientos mediante el cual las disputas de consumo entre el cliente y el establecimiento quedan sometidas al laudo de un árbitro cuya decisión será inapelable. Esto ahorra un montón de tiempo, dinero y disgustos por ambas partes. El arbitraje no cuesta dinero ni requiere de nada más que de la voluntad de adherirse a él. Eso sí, la resolución es la que es y no puede apelarse. Los establecimientos que se adhieren al arbitraje de consumo exhiben un logo como éste:

¿Por qué éste post de reclamaciones? Pues porque ayer puse una y me entretuve un rato.

En el gimnasio al que voy (Holiday Gym de Castellana) algunas tardes a última hora no hay agua caliente. Si fuese la primera vez, pase. Pero es que ya me ha pasado otras veces y no hay nada más grimoso que terminar de hacer ejercicio y querer darte una ducha (o tras una buena sudada en la sauna) y que el agua esté fría. ¡Por Dios! Es un gimnasio, ¿cómo puede ser que no haya agua caliente?.

Pues bien, mi reclamación fue así:

Motivo: "En esta tarde, al igual que en otras tardes hacia el final de la jornada, no hay agua caliente en el verstuario masculino. Esta situación se repite esporádicamente sin que se vea solución por parte del gimnasio. El agua caliente es algo indispensable para asearse por lo que"

Solicita: "La compensación del incidente por valor simbólico de 1 día calculado según tarifa vigente"

¿Por qué no reclamo algo más? Pues porque quiero que se revise la puñetera caldera, no que me regalen un mes de gimnasio. Lo que yo quiero es agua caliente, no una compensación (la que sea) por no tenerla.

Lo cual me recuerda que a veces el establecimiento te ofrece algo a cambio de no reclamar. No es una práctica muy honesta, sobre todo si el servicio ha presentado deficiencias graves, pero a veces compensa. Yo ya me he visto dos películas en unos determinados cines de Madrid "de gratis" como compensación a otras que se proyectaron mal con mayor o menor molestia. ¿Véis? Reclamar redunda en tu beneficio.... y en el de todos.

Un saludo!

Más información: Consumo y Comercio del Exmo Ayuntamiento de Madrid